Odoo Helpdesk: murojaat, SLA muddati va mijoz bahosi

Dushanba ertalab uch yoʻldan murojaat keldi: elektron xat, saytdagi shakl va chat. Kim javob berayotgani, qaysi murojaat shoshilinch ekani va muddat qachon tugashi hech qayerda yozilmagan, hammasi turli xodimlarning xotirasida yuradi. Odoo Helpdesk shu tartibsizlikni bitta navbatga aylantiradi: har murojaat alohida kartochka, yaʼni tiket boʻladi va jamoaning bosqichlari boʻylab harakatlanadi.

Odoo ochiq kod omborining 20.0 shoxida Helpdesk topilmaydi, demak ilova pullik Enterprise nashriga tegishli. Bu hujjatning oʻzidan emas, ombor roʻyxatini koʻrib chiqishdan kelib chiqqan xulosa.

Jamoa: kim koʻradi, kim oladi

Ish jamoadan boshlanadi. Har jamoaning oʻz nomi, tavsifi va tiketlar tizmasi bor, tavsif esa saytdagi ochiq shaklda koʻrinadi, shuning uchun unga ichki maʼlumot yozmaslik kerak. Koʻrinish uch xil sozlanadi.

• Taklif qilingan ichki xodimlar: tiketni faqat uni kuzatayotgan xodim koʻradi.
• Barcha ichki xodimlar: kompaniyadagi hamma xodim jamoani va uning barcha tiketlarini koʻradi.
• Taklif qilingan portal foydalanuvchilari va barcha ichki xodimlar: xodimlar hammasini koʻradi, portal foydalanuvchisi esa faqat oʻzi kuzatayotgan tiketni, boshqa mijozlarning murojaatlari unga koʻrinmaydi.

Hujjatdagi misolga koʻra, yetkazib berish va mahsulot savollari bilan shugʻullanadigan jamoa ochiq boʻladi, soliq va hisob masalalari jamoasi esa faqat taklif qilingan xodimlarga koʻrinadi. Ochiq koʻrinishdan yopiqqa oʻtilsa, portal foydalanuvchilari jamoadan ham, tiketlardan ham kuzatuvchi sifatida olib tashlanadi.

Yangi tiketni qoʻlda yoki avtomatik taqsimlash mumkin, avtomatik usul esa ikki xil ishlaydi: har xodimga teng sonda tiket berish yoki ochiq tiketlar soni teng boʻlishini taʼminlash. Birinchisi xodimning hozirgi bandligini hisobga olmaydi, ikkinchisi hisobga oladi, shuning uchun ish yuki notekis jamoaga ikkinchisi mosroq koʻrinadi. Taʼtildagi xodimga Time Off ilovasidagi jadvalga qarab tiket berilmaydi.

Mutaxassislikka qarab taqsimlash ham bor. Har yorliqqa xodimlar biriktiriladi, masalan «IT» yorligʻi bilan kelgan tiket texnik xodimga tushadi, yorligʻi yoʻq tiket esa hech kimga biriktirilmay qoladi.

Murojaat kanallari va ustuvorlik

Tiket uch yoʻl bilan yaratiladi, ularni jamoa sozlamasida alohida yoqish mumkin.

• Elektron xat: jamoa manziliga xat kelsa, mavzu tiket sarlavhasiga, xat matni esa tavsifga va tiketdagi yozishmaga tushadi.
• Live Chat: operator suhbat paytida qisqa buyruq yozib tiket ochadi, suhbat yozuvi esa tiket tavsifiga qoʻshiladi, shuning uchun mijoz hammasini qaytadan aytib oʻtirmaydi.
• Saytdagi shakl: Odoo shaklni oʻzi yaratadi, uni tahrirlab nashr etish kerak.

Xat manzili Odoo Online va Odoo.sh bazalarida oʻzidan ishlaydi, oʻz serveringizda esa tashqi pochta serveri talab qilinadi. Xuddi shu qisqa buyruq WhatsApp suhbatidan tiket ochish uchun ham ishlaydi, shuning uchun mijoz qaysi kanaldan yozgani tiketni yuritishga xalaqit bermaydi.

Bir muammo uchun ikki tiket kelsa, ularni birlashtirish mumkin, lekin buning uchun Data Cleaning ilovasi oʻrnatilgan boʻlishi kerak. Tiket savdoga oid boʻlsa, uni CRM orqali imkoniyatga aylantirish mumkin va asl tiket arxivga tushadi, shunda murojaat izsiz yoʻqolmaydi.

Har tiketda ustuvorlik maydoni bor va eng yuqori ustuvorlikdagi tiketlar roʻyxat tepasida turadi. Daraja yulduzlar bilan belgilanadi, yangi tiket esa nol yulduzdan boshlanadi.

Ustuvorlik faqat tartib uchun emas, SLA ga ham taʼsir qiladi. Uni oʻzgartirsangiz, muddat ham oʻzgarishi mumkin, shuning uchun darajani tiket kelgan zahoti belgilagan maʼqul.

SLA: muddat qanday hisoblanadi

SLA, yaʼni xizmat darajasi kelishuvi, mijozga natijani qachon kutishini aytadi va jamoani maqsadda ushlab turadi. Odoo da u qoida koʻrinishida yoziladi va yangi jamoalarda bu imkoniyat oʻzidan yoqilgan boʻladi, qoidaning oʻzi esa ikki qismdan iborat: kimga qoʻllanishi va nimaga erishish kerakligi.

Qoida kimga qoʻllanadi

• Jamoa: majburiy maydon, chunki qoida faqat bitta jamoaga tegishli boʻladi.
• Ustuvorlik: yulduzlar soni bilan beriladi, boʻsh qoldirilsa qoida faqat nol yulduzli tiketlarga ishlaydi.
• Yorliqlar va mijozlar: ikkalasida ham bir nechta qiymat tanlash mumkin.
• Xizmat: Timesheets ilovasi yoqilgan boʻlsa, tiketni sotuv buyurtmasining aniq qatoriga bogʻlaydi.

Qoida nimaga erishishni talab qiladi

Maqsad ikki narsadan iborat: tiket yetib borishi kerak boʻlgan bosqich va unga ajratilgan vaqt. Alohida bosqichlarni hisobdan chiqarish ham mumkin, shunda ularda oʻtgan vaqt muddatga qoʻshilmaydi. Hujjat ikki misol keltiradi: «8 soatda yopish» qoidasi uchun maqsad bosqichi «Hal qilindi», «2 kunda boshlash» qoidasi uchun esa «Jarayonda».

Muddat hisobi

Tiket qoidaga mos kelishi bilanoq muddat hisoblanadi. Hisob tiket yaratilgan vaqtdan boshlanadi va faqat ish soatlariga qaraydi, ish soatlari esa odatda kompaniyaning umumiy ish jadvalidan olinadi, qoidada boshqa jadval koʻrsatilishi ham mumkin.

Gipotetik misol. Ish vaqti dushanbadan jumagacha 9:00–13:00 va 14:00–18:00, yaʼni kuniga sakkiz soat boʻlsin, qoida esa sakkiz ish soatida yopishni talab qilsin. Tiket juma kuni 15:00 da keldi. Jumada yana uch soat qoladi, dushanba ertalab 9:00 dan 13:00 gacha toʻrt soat, jami yetti soat. Qolgan bir soat tushlikdan keyin sarflanadi, demak muddat dushanba 15:00 da tugaydi. Bu ish soatlari mantigʻidan chiqarilgan oddiy hisob, aniq natijani oʻz bazangizda tekshirib koʻring.

Tiketda SLA nomi bilan yorliq va muddat paydo boʻladi. Maqsadga erishilsa yorliq yashil boʻladi, muddat oʻtib ketsa qizilga aylanadi va tiket keyin maqsad bosqichiga yetsa ham qizil qoladi. Bir tiketga bir nechta qoida mos kelsa, eng yaqin muddat koʻrsatiladi, u oʻtgach keyingisi chiqadi.

Ikki xato koʻp uchraydi. Birinchisi shundayki, qoida yuqori ustuvorlikka yozilgan, tiket esa hali past ustuvorlikda turibdi, hujjatga koʻra qoida esa ustuvorlik tiketda oʻzgargandan keyingina ishga tushadi. Ikkinchisi: boʻsh ustuvorlik maydoni «hamma tiket» degani emas, u faqat nol yulduzlilarni anglatadi.

Yopish va mijoz bahosi

Odoo da tiketning yopilishi bosqichga bogʻliq: hal boʻlgan tiket yigʻilgan bosqichga oʻtkaziladi va shu bosqichdagi barcha tiketlar yopiq hisoblanadi. Bosqich sozlamasidagi «yigʻilgan» belgisini kanbandagi vaqtincha yigʻish tugmasi bilan adashtirmang, chunki ikkinchisi tiketni yopmaydi.

Jim qolgan mijozlar uchun avtomatik yopish bor. Standart muddat yetti kun, Odoo bu hisobda ish kalendarini hisobga olmaydi, shuning uchun dam olish kunlari ham sanaladi. Hujjat avtomatik yopishni faqat mijoz javobi kutiladigan bosqichga bogʻlashni tavsiya qiladi, chunki yangi va jarayondagi tiketlar xodim band boʻlgani uchun jim turishi mumkin va ularni yopish masalani hal qilmay qoldiradi.

Mijoz tiketni oʻzi ham yopa oladi: sozlama yoqilsa, portal sahifasida «tiketni yopish» tugmasi chiqadi. Birinchi bosqichda odatda qabul qilinganini bildiruvchi xat shabloni turadi va undagi havola orqali mijoz tiketni portalsiz ham koʻradi.

Baho soʻrovi shu yopiq bosqichga ulanadi. Jamoa sozlamasida mijoz baholari yoqiladi, soʻng yopiq bosqichga tayyor xat shabloni qoʻyiladi. Tiket oʻsha bosqichga tushishi bilan mijozga xat ketadi va unda uchta variant bor: mamnun, oʻrtacha, norozi. Mijoz belgini bossa, izoh yozish sahifasiga oʻtadi, baho va izoh esa tiketdagi yozishmaga tushadi, shunda xodim fikrni bevosita murojaat ichida oʻqiydi.

Bahoni ochiq bosqichga bogʻlamang. Hujjat aniq aytadi: mijozdan baho muammo hal boʻlib, tiket yopilgandan keyingina soʻraladi.

Hisobotda baho 1 dan 5 gacha raqamga aylanadi: norozi 1, oʻrtacha 3, mamnun 5. Gipotetik misol: oʻnta baho keldi, oltitasi mamnun, uchtasi oʻrtacha, bittasi norozi, jami ball 30 + 9 + 1 = 40 va oʻnga boʻlganda oʻrtacha 4,0 chiqadi. Boshqa jamoada besh mamnun va besh oʻrtacha baho ham aynan 4,0 beradi. Raqam bir xil, ammo hikoya boshqa. Birinchi jamoada bitta norozi mijoz bor, shuning uchun oʻrtachaga qoʻshib alohida baholarni ham oʻqish kerak, aks holda ayni shu mijoz hisobotda koʻrinmay qoladi. Bahoni ommaviy va portal foydalanuvchilaridan yashirish uchun «faqat ichki koʻrinadi» belgisi bor.

Hisobotlar: nimani oʻlchash kerak

Reporting menyusida uchta hisobot bor: tiketlar tahlili, SLA holati tahlili va mijoz baholari. Tiketlar tahlilida uchta oʻlchov bilan boshlash yetarli.

• Birinchi javobgacha ish soati: jamoa yangi murojaatga qanchalik tez munosabat bildirayotganini koʻrsatadi.
• Xodimga biriktirilgunga qadar ish soati: taqsimlash qayerda toʻxtab qolayotganini ochib beradi.
• Yopilgunga qadar ish soati: murojaat hal boʻlishi uchun jami qancha ish vaqti ketganini bildiradi.

Alohida «ochiq soatlar» oʻlchovi ham bor, u ish kalendariga qaramaydi, yuqoridagilar esa qaraydi. Farqni bilmasangiz, juma kechqurun ochilgan tiket dushanbagacha ortiqcha sekin koʻrinadi.

Hujjat ikki tayyor tahlilni taklif qiladi. Birinchisi: yopilguncha ish soatini ustuvorlik boʻyicha guruhlab, shoshilinch tiketlar haqiqatan oddiylaridan tezroq yopilayotganini tekshirish. Ikkinchisi: SLA buzilishlarini hafta yoki oy kesimida chiziqli grafikda koʻrish, shunda muammo qaysi davrda yigʻilgani va uni qaysi omil keltirib chiqargani haqida taxmin qilish osonlashadi.

Sotuvdan keyingi xizmat tiket ichida

Jamoa sozlamasida sotuvdan keyingi xizmatlar yoqilsa, tiketdan chiqmay turib mijoz uchun bir necha ish bajarish mumkin.

• Pul qaytarish: kredit nota chiqariladi, buning uchun hisob-faktura avval tasdiqlangan boʻlishi shart.
• Kupon: mavjud kupon dasturidan bir martalik kod beriladi.
• Qaytarish: tugma faqat mijozga yetkazib berish yozuvi bor boʻlsa koʻrinadi, «almashtirish bilan qaytarish» esa yangi tovarni yetkazish operatsiyasini ham ochadi.
• Taʼmir: Repairs ilovasida taʼmir buyurtmasi yaratiladi.
• Tashqi xizmat: Planning orqali mijozga tashrif rejalanadi.

Har bandni yoqish boshqa ilovalarni oʻrnatishi mumkin, shuning uchun sozlashdan oldin bazada nima oʻrnatilishini koʻrib oling.

Odoo 19 va 20 da nima qoʻshildi

Odoo 19 yangiliklarida Helpdesk uchun beshta band qayd etilgan.

• Uzoq vaqt harakatsiz yotgan tiketlar kanbanda alohida ajralib koʻrinadi.
• Mijozga pulni sovgʻa kartasi kodi orqali qaytarish mumkin boʻldi.
• Yoʻqolgan, shikastlangan yoki qaytarilgan tovar oʻrniga almashtirish yuborish imkoni qoʻshildi.
• Live Chat suhbatidagi fayl va rasmlar endi tiketga toʻgʻri koʻchadi.
• Tiketlarni yorliqlar boʻyicha xodimlarga taqsimlash ishga tushdi.

Odoo 20 da ikki amaliy oʻzgarish bor.

• Oxirgi xabar mijozdan kelgan tiketlarni filtrlash, yaʼni javobsiz qolganlarni topish.
• Avtomatik yopishdan oldin mijozga eslatma xati yuborish.

Eslatma xati yetti kunlik jimlikdan keyin tiket kutilmaganda yopilib qolishi muammosini kamaytiradi, javobsiz tiketlar filtri esa kundalik navbat nazorati uchun qulay, chunki ertalab uni ochib, javob kutayotgan mijozlarni darrov koʻrish mumkin. Ikkalasi ham kichik oʻzgarish, lekin ish tartibiga taʼsiri sezilarli.

Amalda nima qilish mumkin

Quyidagi bandlar hujjat talabi emas, manbalardan chiqarilgan tahririyat mulohazasi.

1. Avval bosqichlarni yozing va yopiq bosqichni yigʻilgan deb belgilang, chunki baho va avtomatik yopish shunga tayanadi.
2. SLA ni ikkita bilan boshlang: ish boshlash uchun va yopish uchun, chunki qoidalar koʻpayishi muddatlarni chigallashtiradi.
3. Ustuvorlikni tiket qabul qilinganda belgilang, aks holda ustuvorlikka bogʻlangan SLA ishga tushmaydi.
4. Avtomatik yopishni faqat mijoz javobini kutish bosqichiga ulang.
5. Oyiga bir marta SLA buzilishlarini va baholarni yonma-yon koʻrib chiqing.