Qaror shovqini: bir xil holatga turli odam turli qaror chiqarishi muammosi

Harvard Business Review 2016 yilda bir hodisani tasvirlagan edi: uzoq yillik mijoz bir xil arizani global moliyaviy xizmatlar firmasining ikki ofisiga topshirdi. Ikkala ofis ham bir xil yoʻriqnomaga amal qilishi kerak edi, lekin ular bir-biridan juda farq qiladigan baho qaytardi va mijoz raqobatchiga ketdi. Savol oddiy: bu farq qayerdan chiqadi?

Javobni Daniel Kahneman, Olivier Sibony va Cass Sunstein 2021 yilda “Noise: A Flaw in Human Judgment” kitobida berdi, uni Little, Brown Spark nashriyoti chiqargan. Mualliflarning fikricha, xato ikki xil boʻladi: bias va shovqin.

Shovqin nima va u biasdan nimasi bilan farq qiladi

Kitobning taʼrifiga koʻra, shovqin bir xil muammo boʻyicha hukmlardagi istalmagan oʻzgaruvchanlikdir. Publishers Weekly sharhi buni boshqacha aytadi: aynan bir xil boʻlishi kerak boʻlgan hukmlar orasidagi farq.

Bias esa xatoning bir tomonga siljishi: hamma ofis bahoni doim past qoʻysa, bu bias, ofislar har xil baho qoʻysa, bu shovqin. Umumiy xato shu ikkisidan tuziladi, yaʼni oʻrtacha kvadrat xato bias kvadrati bilan shovqin kvadratining yigʻindisiga teng. Kitobdagi muhim xulosa shu: shovqinni va biasni bir xil miqdorga kamaytirish xatoni teng kamaytiradi. Shunga qaramay, tarixan biasga koʻproq eʼtibor berilgan, shovqin esa kamroq muhokama qilingan.

Shovqinning uch turi bor.

Shovqinga koʻp narsa sabab boʻladi: kayfiyat, charchoq, guruhdagi munosabatlar, malaka va didning farqi hamda oʻtkinchi omillar. Kitobga koʻra, odatda shovqin biasdan, naqsh shovqini daraja shovqinidan katta boʻladi, holat shovqini esa kichik ulush beradi. Istisnolar ham bor: boshpana berish qarorlarida asosan daraja shovqini kuzatiladi.

Sugʻurta kompaniyasidagi tekshiruv

Mualliflar shovqinni bir sugʻurta kompaniyasida oʻlchagan. Bunday tekshiruv shovqin auditi deyiladi: unda koʻp mutaxassis bir xil, xayoliy ishlar boʻyicha bir-biridan mustaqil qaror chiqaradi, anonimlik va mustaqillik esa shart. Tekshiruvdan oldin qatnashchilar va rahbarlardan ularning kutganini ham soʻrash mumkin.

Natija koʻpchilikni hayratga soldi. Bir xil sugʻurta polisini baholagan ikki xodim baholari orasidagi farqning medianasi 55 foiz boʻlgan, zarar ishlarini hal qilgan mutaxassislar toʻlovlari orasida esa 43 foiz chiqqan. Boshqa soʻrovda 828 nafar yuqori lavozimli rahbar oʻrtacha 10 foizlik farq kutgan, sharhga koʻra haqiqiy farq bundan toʻrt-besh baravar katta boʻlishi mumkin.

Sudlarda ham xuddi shunday. Sharhga koʻra, heroin sotuvchilari uchun jazo bir yildan oʻn yilgacha, bank talonchilari uchun besh yildan oʻn sakkiz yilgacha farq qilgan. Boshqa manbada keltirilishicha, 208 sudya 16 xayoliy ishni koʻrganda faqat uchtasida hamma qamoqni tavsiya qilgan. Sharh yana bir kuzatuvni keltiradi: 1984 yilgi islohot jazo farqini kamaytirgan, 2005 yilda koʻrsatmalar tavsiyaviy boʻlgach esa farq ikki baravar oshgan. Bu qoidaning shovqinga taʼsirini koʻrsatadi, ammo boshqa omillarni istisno qilmaydi.

Tibbiyotda ham oʻlchovlar bor: barmoq izi mutaxassislari bir xil izni bir necha haftadan keyin koʻrsa, fikrini oʻzgartirgan, radiologlarning mammografiyada yolgʻon salbiy xulosa berishi esa noldan ellik foizdan ortiqqacha farq qilgan. Vikipediya maqolasi ikki psixiatr 426 bemorni mustaqil tashxislaganda faqat taxminan yarmida bir fikrga kelganini yozadi. Tahririyat mulohazasi: shovqin bitta sohaning muammosi emas, mutaxassis hukmiga tayanadigan hamma joyda uchraydi.

1955 yildagi tajriba: oldindan belgilangan savollar

Kahnemanning 2011 yilgi “Thinking, Fast and Slow” kitobi shovqin haqida emas, hukm va intuitsiya haqida, uni Farrar, Straus and Giroux nashriyoti chiqargan, 498 bet. Lekin undagi bir voqea shovqinga qarshi kurashning ildizini koʻrsatadi.

Freeman Dyson sharhida buni shunday tasvirlaydi. 1955 yilda 21 yoshli leytenant Kahneman Isroil armiyasi uchun yangi suhbat tizimini ishlab chiqishi kerak edi. Eski tizim taxminan oʻn besh daqiqalik erkin suhbatga tayanardi va uning bashorati keyingi ish natijasi bilan umuman bogʻlanmagan. Kahneman bir yil oldin chiqqan Paul Meehl kitobini oʻqigan edi, unda sodda hisob qoidasi koʻpincha mutaxassis hukmidan yaxshiroq ishlashi aytilgan. Yangi tizim standart savollar berdi, javoblarni raqamli baholarga aylantirdi va ularni formulaga qoʻydi, natijada eskisidan yaxshiroq ishladi. Dyson bu holatni Kahnemanning “birinchi kognitiv illyuziyasi”, yaʼni “validlik illyuziyasi” deb nomlaydi.

Tahririyat mulohazasi: shovqinga qarshi yechimning bir koʻrinishi shu, yaʼni mutaxassisning umumiy taassurotiga emas, oldindan belgilangan savollar va baholarga tayanish.

Qaror gigienasi: shovqinga qarshi amaliy qoidalar

Mualliflar shovqinni kamaytirish usullarini qaror gigienasi deb ataydi. Bu qoʻl yuvishga oʻxshaydi: kasallikni koʻrmasdan oldini olganingiz kabi, shovqinni ham koʻrmasdan kamaytirasiz.

Strategy+business va Publishers Weekly sharhlari quyidagi usullarni sanaydi.

• Axborotni ketma-ket berish, shunda baholovchi erta xulosaga kelmaydi.
• Bir necha mustaqil hukmni yigʻib, oʻrtachasini olish.
• Umumiy shkaladan foydalanish, yaʼni hamma bir xil oʻlchov bilan baholaydi.
• Murakkab qarorni kichik, fakt asosli baholarga boʻlish.
• Guruh muhokamasidan oldin har kimning fikrini alohida yigʻish.
• Qaror kuzatuvchisini tayinlash: u shovqin va biaslarni payqaydi.

Sharhga koʻra, mualliflar yana bir yoʻlni koʻrsatadi: qarorlarni yaxshiroq qabul qiladigan odamlarni tanlash, chunki ayrim kishilar boshqalardan kamroq shovqinli. Yaxshi odam topilmasa, qaror kuzatuvchisi kerak boʻladi.

Harvard Business Review 2016 maqolasining sarlavha osti ham shu fikrga yaqin: algoritmik hukm insoniy hukmdan samaraliroq. Maqola kirishida tashkilotlar xodimlaridan izchil qaror kutishini, lekin odamlar bu borada ishonchsiz ekanini yozadi. Tahririyat izohi: bu yerda algoritm murakkab dastur emas. 1955 yildagi armiya formulasi kabi oldindan belgilangan sodda qoida ham shunday ishlaydi.

Kitobdagi bir fikrni arXiv-dagi sharh qayd etadi: mustaqil va turli hukmlarni yigʻib, oʻrtachasini olish koʻpincha eng oson, eng arzon va eng keng qoʻllanadigan gigiena usuli. Sharh mualliflari shifokorlar kengashi misolida tuzoqni ham koʻrsatadi: odamlar bir vaqtda muhokama qilsa, bir-biriga taʼsir qiladi va xato tarqalishi mumkin. Shuning uchun har kim muhokamadan oldin tavsiyasini alohida yozib qoʻyishi kerak.

Reglament bilan aloqasi: tahririyat xulosasi

Qaror gigienasi reglament mantigʻiga yaqin. Reglament qarorni kim va qanday tartibda qabul qilishini belgilaydi, shovqin gʻoyasi esa shuni qoʻshadi: reglamentning vazifasi faqat javobgarni koʻrsatish emas, bir xil ishga bir xil yondashuvni taʼminlashdir.

Bu qadam-baqadam amalga oshadi. Mezonlar oldindan yoziladi, har mezon alohida baholanadi va baholovchilar avval mustaqil javob beradi. Keyin ular muhokama qiladi, umumiy shkala qoʻllanadi, istisno esa yozma asos bilan rasmiylashtiriladi.

Lekin qoidani qattiqlashtirishning oʻz bahosi bor. Mualliflarning oʻzi nolga yaqin shovqinga intilmaslikni maslahat beradi: bu juda qimmat yoki imkonsiz boʻlishi, moslashuvchanlikni kamaytirishi, xodimning mustaqillik hissini susaytirishi va ayrim xodimlarda boʻlgan foydali bilimni yoʻqotishi mumkin.

Tanqid va cheklov

Kitob ham tanqid qilingan. Publishers Weekly sharhi yozuvni jargonga boy va qalin deb baholagan. Strategy+business sharhi esa kitob muammoni tasvirlashga yechimdan koʻproq joy ajratganini va odamlar shovqinni kamaytirishga koʻpincha qarshilik qilishini yozadi. Ayrim tanqidchilar shovqin tushunchasi yangi emasligini, statistika va psixologiyada avval ham ishlatilganini aytgan.

Boshqa eʼtirozlar mazmuniy. Irlandiya moliya vaziri Paschal Donohoe shovqinni kamaytirish qatʼiylik keltirib chiqarishi va sudyalarning ijodkorligini susaytirishi mumkinligidan ogohlantirgan. Boshqa tanqidchilar standartlashtirish qaror taʼsir qiladigan odamlarga insoniy munosabatni kamaytirishi mumkin, deydi. Mualliflar buning taʼsiri qaysi gigiena usuli tanlanishiga bogʻliq, deb javob bergan. Yana bir fikr: qarorlar biasli va xavfli boʻlsa, oʻzgaruvchanlikni kamaytirish koʻp qarorni bir xil notoʻgʻri tomonga olib kelishi va katta xato xavfini oshirishi mumkin.

Tahririyatdan bir oddiy ehtiyotkorlik: sugʻurta va sud misollari katta tashkilotlarga tegishli. Kichik kompaniyada bir xil ish kam takrorlansa, shovqinni oʻlchash qiyinroq. Shuning uchun quyidagi hisob gipotetik.

Kichik kompaniyada qaror auditi: hisob

Besh menejerga bir xil mijoz hujjati berilib, ular toʻlovni kechiktirish muddatini mustaqil belgilaydi, deylik. Javoblar: 7, 14, 30, 10 va 21 kun. Eng katta farq 23 kunni tashkil qiladi, oʻrtacha esa 16,4 kun.

Shovqinni oʻlchash uchun har ikki menejer javobi orasidagi farqni ularning oʻrtachasiga boʻlamiz. Besh kishidan oʻnta juft chiqadi. Farqlar 33 foizdan 124 foizgacha, ularning oʻrtasi, yaʼni medianasi, taxminan 69 foiz. Bu oʻlchovni tahririyat soddalashtirgan, kitobdagi usul farq qilishi mumkin, shuning uchun 69 foizni sugʻurta kompaniyasidagi 55 foiz bilan toʻgʻridan-toʻgʻri solishtirib boʻlmaydi.

Natijaning maʼnosi baribir aniq: bitta mijozga bir menejer bir haftalik, boshqasi bir oylik kechiktirish beradi. Mijoz uchun bu tasodif, kompaniya uchun esa nazoratsiz xavf.

Amalda nima qilish mumkin

Qadamlar manbalardan chiqarilgan tahririyat mulohazasi.

1. Takroriy qaror turini tanlang: kechiktirish, chegirma, xodim bahosi yoki shikoyatga javob.
2. Besh-oltita real, nomi yashirilgan ishni tayyorlang. Uch-besh xodimga ularni mustaqil baholatib koʻring. Avval kutilgan farqni soʻrang.
3. Javoblar orasidagi farqni oʻlchang. Katta chiqsa, sababini toping: qattiqlik darajasimi yoki turli mezonmi.
4. Mezonlarni yozing, har mezonni alohida baholang va umumiy shkala bering.
5. Muhim qarorda avval har kim fikrini yozsin, keyin muhokama qiling. Istisno boʻlsa, yozma asos qoldiring.
6. Oyiga bir marta qarorlarni koʻrib chiqadigan kuzatuvchi tayinlang: u kechiktirish, chegirma yoki shikoyat boʻyicha farqlarni yozib borsin.