Biznes-jarayon nima va SIPOC jadvali: kirish, chiqish va mijoz

Mijoz telefon qilib tovar buyurtma beradi. Operator buyurtmani yozib oladi, omborchi tovarni yigʻadi, kuryer olib boradi, kassir toʻlovni hisobga oladi. Toʻrt odam, uchta boʻlim ishlaydi, mijoz esa bir narsani koʻradi: buyurtma berdim, tovar keldi. Shu butun yoʻlni boshqaruvda jarayon deyiladi. Misol oʻylab topilgan, ammo deyarli har bir kichik savdo kompaniyasida shunga oʻxshash yoʻl bor va u boʻlimlar chegarasidan oʻtadi.

Jarayon: bir natija uchun bogʻlangan ishlar

ISO 9000:2015 standartiga tayangan lugʻat jarayonni shunday ifodalaydi: oʻzaro bogʻliq yoki oʻzaro taʼsir qiluvchi faoliyatlar toʻplami boʻlib, ular kirishlardan foydalanib kutilgan natijani beradi. Taʼrifdagi uchta soʻz muhim: kirish, faoliyat va natija. Kirish boʻlmasa jarayon boshlanmaydi, natija boʻlmasa u nimaga xizmat qilishi noaniq boʻlib qoladi.

Biznes adabiyotida bu gʻoya 1990 yilda Sloan Management Review jurnalida chop etilgan Thomas Davenport va James Short maqolasida koʻrinadi: mualliflar axborot texnologiyasi va jarayonni qayta loyihalash tabiiy juftlik ekanini yozgan, sanoat muhandislari esa ikkalasini kamdan-kam birlashtirgan edi. Maqola annotatsiyasi yana ikki belgini ajratadi: foyda tashkilot chegaralarini kesib oʻtadigan, mijozga qaratilgan jarayonlarni texnologiya yordamida qayta loyihalagan kompaniyalarga tegdi. 1993 yilgi kitobida Davenport jarayonni aniq mijoz yoki bozor uchun moʻljallangan, boshi va oxiri hamda aniq kirish va chiqishlari bor ishlar tartibi deb taʼriflagan, ammo bu taʼrifning aniq matni bizga ikkilamchi manba orqali yetib kelgan.

Hammer va Stanton qoʻllanmasiga yozilgan 1995 yilgi sharhda jarayon soʻzi reinjiniring taʼrifidagi eng muhim soʻz deb ataladi va jarayonning oʻzi qiymat yaratuvchi oʻzaro bogʻliq vazifalar guruhi deb izohlanadi. Uch taʼrifda umumiy narsa shu: kirish, ketma-ket ishlar va natijani oluvchi bor. Farq urgʻuda: ISO natijaga, Davenport mijoz yoki bozorga, Hammer va Stanton sharhi esa yaratilgan qiymatga eʼtibor beradi. ISO jarayonlarni alohida emas, oʻzaro taʼsirda koʻrishni ham soʻraydi. Buyurtmani yetkazish jarayonining chiqishi, yaʼni toʻlov yozuvi, hisobot tayyorlash jarayoniga kirish boʻladi. Bir jarayonning chiqishi boshqasining kirishiga aylanib, ular zanjir hosil qiladi.

Funksiya, jarayon va loyiha: uch xil savol

Tashkiliy sxema funksiyalarni, yaʼni boʻlimlarni koʻrsatadi. Rummler-Brache guruhi jarayonlarni shu boʻlimlarni kesib oʻtadigan ish oqimi deb ataydi va misollar keltiradi: yangi mahsulotni loyihalash, savdo, ishlab chiqarish, yetkazib berish va hisob-kitob. Demak, jarayonni sxemadan emas, mijoz yoʻlidan qidirish kerak.

Boʻlim jarayonga qanday qoʻshilishini oʻsha hujjatdagi misol yaxshi koʻrsatadi. Savdo boʻlimi uskunani oʻzi oʻrnatmaydi, lekin buyurtmaga oʻrnatish talablarini yozadi. Shu sababli u oʻrnatish jarayonining bir qismi hisoblanadi va uni talablarning aniqligi, tushunarliligi va oʻz vaqtida berilishi boʻyicha baholash kerak. Boʻlimning maqsadi jarayondagi hissasidan kelib chiqadi, aksincha emas.

Loyiha bilan farq boshqacha, quyidagi ajratish esa tahririyat izohi, standartdan olingan taʼrif emas: jarayon har safar takrorlanadi, loyiha esa bir marta bajariladi va tugaydi. Yangi omborni ishga tushirish loyiha, har kungi buyurtmani qabul qilish jarayon.

Bu ajratish amaliy ahamiyatga ega, chunki funksiyaning egasi aniq, yaʼni boʻlim rahbari, jarayonning egasi esa aniq boʻlmasligi mumkin. Rummler va Brache boʻlimlar orasidagi shu boʻshliqni sxemadagi “oq maydon” deb ataydi, hujjatlari esa u yerdagi interfeyslarni boshqarish kerakligini yozadi.

SIPOC: jarayonni beshta ustunga sigʻdirish

SIPOC beshta inglizcha soʻzning bosh harflaridan iborat: taʼminotchi, kirish, jarayon, chiqish va mijoz. iSixSigma saytiga koʻra bu jadval jamoaga loyiha boshlanishidan oldin jarayonning tegishli elementlarini aniqlashga yordam beradi. Vikipediya uni bir yoki bir nechta jarayonning kirish va chiqishlarini umumlashtiruvchi jadval deb ataydi.

Toʻldirish tartibi odatdagidan teskari. Avval jarayon toʻrt-besh yirik qadam bilan yoziladi, keyin chiqishlar va ularni oluvchi mijozlar, undan keyin kirishlar va oxirida taʼminotchilar aniqlanadi. Tartib mijozdan taʼminotchiga qarab ketgani uchun jadvalning COPIS deb nomlangan teskari shakli ham uchraydi.

Jadvaldan ikki narsa koʻrinadi. Birinchidan, mijoz kirishni ham beradi, chunki manzil va buyurtma uning qoʻlida. Ikkinchidan, ichki mijoz bor: buxgalteriya yetkazish jarayonining chiqishini, yaʼni toʻlov yozuvini oladi, ichki mijozni unutish esa jarayonning bir qismini koʻrmaslik demakdir. iSixSigma ham shu savollarni sanaydi: kirishni kim beradi, unga qanday talab qoʻyiladi, haqiqiy mijoz kim va u nimani xohlaydi.

Jadvalni tekshirishning oddiy yoʻli bor. Har bir chiqish uchun “uni kim oladi?” deb soʻrang, har bir kirish uchun “uni kim beradi?” deb soʻrang, javobi boʻsh qolgan katak esa jarayonning noaniq joyi. Jarayon nomi ham tekshiruvdan oʻtadi: “Ombor” funksiya nomi, “Buyurtmani yetkazish” esa jarayon nomi, chunki natijani aytadi. Bu tahririyat tavsiyasi.

Chegarani belgilash ham alohida qaror talab qiladi. Yetkazish jarayoni mijoz telefon qilgan daqiqadan boshlanadimi yoki buyurtma tizimga kiritilganidan? U kuryer tovarni topshirgan paytda tugaydimi yoki pul hisobga tushganda? Davenport taʼrifidagi “boshi va oxiri” shu savollarga javob berishni talab qiladi. Chegara qayerdan oʻtsa, oʻlchash ham shu yerdan boshlanadi, shuning uchun uni jamoa bilan birga belgilash kerak.

Jadvalni bir qadam chuqurlashtirish mumkin: har bir chiqish uchun mijoz talabini yozish. Quyidagi jadval gipotetik misol boʻyicha shuni koʻrsatadi.

Rummler-Brache guruhi ichki va tashqi jarayonlarni ham ajratadi. Tashqi mijozga tegadigan jarayonlarning maqsadi tashkilot maqsadlari va mijoz talablaridan kelib chiqadi. Ichki jarayonlar, masalan rejalashtirish, byudjet va xodim yollash, ichki mijozlar ehtiyojiga qarab belgilanadi. Jadvaldagi “mijoz” ustuni shu ikki turni ham qamrab olishi kerak.

SIPOC qayerdan kelgan: manbalar kelishmaydi

Jadvalning kelib chiqishi haqida kuchli manba kam. Vikipediya uni kamida 1980-yillar oxiridagi sifat boshqaruvi dasturlarida ishlatilgan deb yozadi. Baʼzi oʻquv saytlari uni Deming yoki Motorola nomi bilan bogʻlaydi, ammo tahririyat tekshiruvida buni tasdiqlaydigan birlamchi manba topilmadi.

Jadvalning DMAIC siklidagi oʻrni ham turlicha yoziladi. iSixSigma uni odatda oʻlchash bosqichida ishlatiladi deydi, Vikipediya esa kaizen tadbirlari boshida va aniqlash bosqichida uchrashini yozadi. Bu kelishmovchilik jadvalning oʻziga zarar qilmaydi, ammo uni qaysi bosqichga qoʻyish boʻyicha yagona qoida yoʻqligini koʻrsatadi.

SIPOC nimani koʻrsatmaydi

SIPOC kirish va chiqishga qaraydi, ichki qadamlarga emas: qadamlar tafsiloti jarayon xaritasiga tegishli ekani Vikipediya tavsifida aytilgan. Demak, jadvaldan kim qaysi qadamni, qaysi tartibda va qancha vaqtda bajarishini bilib boʻlmaydi. Ikkinchi cheklov: jadval chegarani koʻrsatadi, sifatni emas. Chiqish bor degani, u yaxshi degani emas. Uchinchi cheklov bir sahifaga sigʻdirishning oʻzidan kelib chiqadi: toʻlov kelmasa yoki tovar omborda topilmasa nima boʻlishi jadvalda koʻrinmaydi, bunday istisnolar xaritaga tushadi. Ikkinchi va uchinchi cheklov tahririyat izohi.

ISO ham xaritalashni majburlamaydi. Qoʻllanmaga koʻra standart jarayonlarni va ularning oʻzaro bogʻlanishini aniqlashni hamda ularni zarur darajada hujjatlashtirishni soʻraydi, jarayon xaritasi vositalari esa talab emas. Yaʼni jadval ham, xarita ham vosita, maqsad esa jarayonni tushunish.

Bugungi amaliyotda: nega bu jadval yana kerak

ISO 9001:2015 ning jarayon yondashuvi tamoyili faoliyatni bogʻlangan jarayonlar tizimi deb tushunishni soʻraydi. ISO brosyurasi boshlash uchun aniq maslahat ham beradi: maqsad va mijoz ehtiyojlari uchun asosiy jarayonlarni aniqlang va har birida mijoz talabini tushuning. SIPOC aynan shu vazifani bajaradi: bir sahifada jarayon, uning chegarasi va mijoz talabi. ISO bunga koʻzlangan foydani ham bogʻlaydi: jarayonlari bir-biriga moslangan va hamma tomonidan tushunilgan tashkilot samaraliroq ishlaydi.

Rummler-Brache guruhi jarayonga uchta talab qoʻyadi: u mijoz ehtiyojini qondirishi, samarali ishlashi va maqsadlari mijoz hamda tashkilot talabidan kelib chiqishi kerak. SIPOC bu talablarning birortasini tekshirmaydi, lekin tekshirish uchun zarur chegarani chizadi: mijoz kim, talab nima, jarayon qayerdan boshlanib qayerda tugaydi.

Dasturga oʻtishdan oldin ham shu jadval kerak, chunki yangi tizimga biror jarayonni olishdan oldin uning kirishi, chiqishi va mijozi aniq boʻlmasa, dastur noaniq talabni qattiq shaklga soladi. Bu tahririyat xulosasi, manbalarda aynan shunday yozilmagan.

Amalda nima qilish mumkin

Quyidagi qadamlar manbalardan chiqarilgan tahririyat xulosasi.

1. Natijasi aniq boʻlgan bitta jarayonni tanlang, masalan buyurtmani yetkazish yoki mijozdan pul olish.
2. Jarayonni toʻrt-besh yirik qadam bilan yozing, tafsilotga kirmang.
3. Avval chiqishlarni va ularni oluvchilarni, keyin kirishlarni va taʼminotchilarni sanang, ichki mijozlarni ham qoʻshing.
4. Har bir chiqish yoniga mijoz talabini yozing: muddat, toʻliqlik, sifat.
5. Tayyor jadvalni jarayonda ishlaydigan odamlar bilan solishtiring va ular rozi boʻlmagan joyni tuzating.

Jadvalni toʻldirganda koʻpincha bitta narsa chiqadi: chiqishning mijozi bor, jarayonning egasi yoʻq. Sizning kompaniyangizda qaysi jarayon shunday?