Yetakchi va ortda qoluvchi koʻrsatkichlar: natijani oldindan koʻrish mumkinmi

AQSh Mehnat vazirligining xavfsizlik boʻyicha yoʻriqnomasida bir shartli misol bor. Ishchilar yuk mashinalari toʻxtamay qolgani sababli jarohat olgan. Ular oldin tormoz chiyillaganini eshitgan edi. Tekshirsangiz, tormoz kolodkalari ishlab chiqaruvchi tavsiya qilgan 30 000 milyada almashtirilmagan ekan. Jarohatlar soni voqea boʻlgandan keyin yigʻiladi. Kolodkalarning oʻz vaqtida almashtirilishi esa jarohatdan oldin kuzatilishi mumkin.

Ikki turdagi koʻrsatkich

Yoʻriqnomani chiqargan Mehnat xavfsizligi boshqarmasi, yaʼni OSHA, bu ikki turni shunday ajratadi. Yetakchi koʻrsatkichlar faol, oldini oluvchi va bashorat qiluvchi oʻlchovlar boʻlib, jarohat va hodisalardan oldingi voqealarni oʻlchaydi. Ortda qoluvchi koʻrsatkichlar esa oʻtgan voqealarning soni va chastotasini, masalan jarohatlar sonini, hisoblaydi. OSHA fikricha, yaxshi dastur oʻzgarishni boshqarish uchun yetakchi koʻrsatkichlardan, samaradorlikni oʻlchash uchun ortda qoluvchi koʻrsatkichlardan foydalanadi.

Boshqaruvda xuddi shu gʻoyani Robert Kaplan va David Norton 1992 yilda taklif qilgan. Ularning Balanced Scorecard tizimida moliyaviy koʻrsatkichlar allaqachon amalga oshgan harakatlarning natijasini aytadi. Mijoz, ichki jarayon va yangilanish boʻyicha operatsion oʻlchovlar esa kelajakdagi moliyaviy natijaning haydovchilari hisoblanadi. Kaplan keyinroq buni boshqacha ham ataydi: operatsion oʻlchovlar yetakchi koʻrsatkich, moliyaviy oʻlchovlar ortda qoluvchi natija.

OSHA yoʻriqnomasi yetakchi koʻrsatkich tanlashning uchta yoʻlini beradi: allaqachon yigʻilayotgan maʼlumotdan boshlash, aniqlangan xavfni nazorat qilish yoki xavfsizlik dasturining bir qismini yaxshilash. Har yoʻl uchun misol keltiriladi.

• Xavfsizlik boʻyicha qayta tayyorgarlikdan oʻtgan ishchilar ulushi; maqsad chorak oxirigacha 100 foiz.
• Haftasiga oʻtkazilgan kunlik tozalashlar soni; ortda qoluvchi koʻrsatkich — qoqilish va yiqilishlar soni.
• Bemorlarni koʻtaruvchi jamoaning chaqiruvdan keyin yetib kelish vaqti, maqsad besh daqiqa ichida; ortda qoluvchi koʻrsatkich — bemorni qoʻlda koʻtarishdagi jarohatlar.

Ikki turni ajratishning oddiy sinovi bor. Raqam chiqqandan keyin natijani hali oʻzgartira olasizmi? Agar yoʻq boʻlsa, bu ortda qoluvchi koʻrsatkich. Agar ha, raqamni esa bitta jamoa nazorat qila olsa, bu yetakchi yoki hozirgi koʻrsatkichga yaqin. Bu tahririyat qoidasi, manbalarda bunday savol yoʻq.

Nega bu farq muhim: natija kech keladi

Kaplan sababni vaqt bilan tushuntiradi. Xodimlarni oʻqitishga qilingan xarajat sifatni yaxshilaydi, sifat mijoz qoniqishini, qoniqish sadoqatni, sadoqat esa daromad va foydani oshiradi. Bu zanjirni u xizmat va foyda boʻyicha tadqiqotchilar tasvirlagan zanjirga oʻxshatadi. Moliyaviy natija xodim malakasidan ham sabab, ham vaqt jihatidan ajralgan, shuning uchun yillik hisobot oʻqitishning foydasini yoki foydasizligini darhol koʻrsatmaydi. 1992 yilgi maqolada ham shunday misol bor. Yarimoʻtkazgich kompaniya yangi mahsulotlardan tushgan savdo ulushini kuzatadi. Bu ulush pasaysa, rahbarlar muammo yangi mahsulotni loyihalashdami yoki bozorga chiqarishdami, deb izlay boshlaydi.

Bu hisob gipotetik. Savdo boʻlimi haftada 20 ta taklif yuboradi, takliflarning 25 foizi taxminan toʻrt haftadan keyin bitimga aylanadi. Oyiga 80 taklif demak, keyingi oyda taxminan 20 bitim. Agar takliflar haftasiga 15 taga tushsa, oyiga 60 taklif boʻladi va bitimlar 15 taga qadar kamayadi. Ortda qoluvchi koʻrsatkich, yaʼni bitimlar, bu pasayishni bir oy keyin koʻrsatadi. Yetakchi koʻrsatkich, yaʼni takliflar, uni bugunoq koʻrsatadi.

Bogʻlanishni tekshirmasdan ishonib boʻlmaydi

Yetakchi koʻrsatkich haqidagi eng katta xavf shuki, u haqiqatan natijani oldindan aytmasligi mumkin. Kaplan buni ochiq tan oladi. Jarayonni yaxshilash va nomoddiy boyliklarga sarmoya mijoz hamda moliyaviy natijaga noaniq yoʻl bilan olib boradi, shu sababli scorecard ga natija koʻrsatkichlari ham kiritilgan: ular uzoq muddatli strategiya kutilgan natijani berayotganini bildiradi.

Marketingdagi bir misol buni koʻrsatadi. Net Promoter nomli mijoz sadoqati koʻrsatkichini menejerlar keng qabul qilgan, uning targʻibotchisi Frederick Reichheld esa uni firma oʻsishining boshqa sadoqat koʻrsatkichlaridan ishonchliroq belgisi deb atagan. Keiningham va hammualliflar 2007 yilda Norvegiya mijoz qoniqishi barometridagi 21 ta kompaniya va 15 500 dan koʻp intervyu maʼlumotini oldi va Net Promoter tarafdorlari keltirgan sohalarda uning “aniq ustunligi” haqidagi daʼvoni takrorlay olmadi. Bundan koʻrsatkich foydasiz degan xulosa chiqmaydi. Faqat yetakchi deb nomlangan narsa har doim ham yetakchi boʻlmasligi koʻrinadi.

OSHA yoʻriqnomasi tekshirish tartibini ham beradi. Koʻrsatkichni qoʻllaganingizdan keyin natijani, yaʼni jarohatlar soni kamayganmi yoki yoʻqmi, davriy baholash kerak. Tormoz misolida bir variantda jarohatlar kamaydi, lekin davom etdi. Sababi: texnik xodim kolodkalar holatini oyning boshida tekshirgan, ayrim mashinalar esa keyingi tekshiruvdan ikki hafta oldin 30 000 milyaga yetgan. Yechim: tekshiruvni ikki haftada bir qilish. Boshqa variantda chegaraga yetgan mashinani xizmatdan chiqarish tartibi boʻlmagan, texnik xodimlarda esa mashina kalitlari yoʻq edi, shuning uchun ishchilar kolodkasi eskirgan mashinalarni haydashda davom etgan.

Oddiy tekshiruvni oʻzingiz ham oʻtkaza olasiz. Oxirgi 8–12 hafta uchun yetakchi koʻrsatkichni, masalan takliflar sonini, natija bilan, yaʼni bitimlar bilan, taxminiy kechikishga siljitib yonma-yon yozing. Takliflar koʻp boʻlgan haftalardan keyin bitimlar ham koʻp, kam boʻlganlardan keyin kam boʻlsa, bogʻlanish bor koʻrinadi. Raqamlar aralash boʻlsa, koʻrsatkich natijani oldindan aytmayapti. Bu qoʻpol tekshiruv va statistik isbot emas: kichik tanlamada tasodif ham aralashadi. Shuning uchun uni tahririyat tavsiyasi sifatida oling.

Parmenter: ikki tur oʻrniga uch vaqt

David Parmenter yetakchi va ortda qoluvchi koʻrsatkichlar boʻlinishini asosan notoʻgʻri deb hisoblaydi. Uning dalili: bunday boʻlinish har bir oʻlchovni yoki oʻtmishga, yoki kelajakka tegishli deb qaraydi, ammo baʼzi oʻlchovlar ikkalasiga ham tegishli. U ikki mingga yaqin tinglovchidan “havodagi kechikkan reyslar soni yetakchimi yoki ortdami?” deb soʻraganini va ovozlar doim teng boʻlinishini yozadi. Sababi aniq: bu raqam oʻtgan voqealardan chiqadi, lekin kelgusi kechikishlarga taʼsir qiladi.

Parmenter yangi usul taklif qiladi: oʻlchovni oʻtgan, hozirgi yoki kelgusi deb ajratish. Hozirgi oʻlchov doimiy yoki kunlik kuzatiladigan, kechagi faoliyatni ham oʻz ichiga oladi. Kelgusi oʻlchov esa kelajakda boʻladigan harakat boʻyicha belgilangan majburiyat, masalan keyingi uchrashuv sanasi. Uning fikricha, natija va samaradorlik koʻrsatkichlari asosan oʻtmishga tegishli, ammo oʻlchovlarning kamida 20 foizi hozirgi yoki kelgusiga qaratilgan boʻlishi kerak.

Ikki yondashuv bir-biriga qarama-qarshi emas, deb hisoblaymiz. Ikkalasi ham bitta masalani hal qiladi: koʻrsatkich qarorni qachon beradi. Bu tahririyat mulohazasi. Muhimi, koʻrsatkich ish bitgandan keyin emas, hali tuzatish mumkin boʻlgan paytda signal beradi.

Yetakchi koʻrsatkich maqsadga aylanganda

Yetakchi koʻrsatkich oson buzilishi mumkin, chunki unga bevosita taʼsir qilish osonroq. Parmenter har bir oʻlchovning salbiy tomoni borligini yozadi va tashkilotdagi oʻlchovlarning yarmidan koʻpi kutilmagan xatti-harakatga undashi mumkin, deydi. U ikkita voqeani keltiradi. Birinchisida shahar poyezdlari kechikishi uchun haydovchilarga qattiq jarima belgilangan. Haydovchilar platformaning bir chetida toʻxtab, yashil chiroqni yoqdirib, yoʻlovchi tushirmasdan yoki chiqarmasdan yurib ketgan. Keyingi bekatlarda poyezd jadvalga qaytgan, yoʻlovchilar esa norozi boʻlgan.

Ikkinchisida Buyuk Britaniyadagi shifoxona shoshilinch yordam boʻlimida bemor roʻyxatdan oʻtgandan shifokor koʻrguncha oʻtgan vaqtni oʻlchagan. Xodimlar yengil jarohatlilarni roʻyxatdan oʻtishdan toʻxtata olmagan, lekin tez yordam mashinasidagi bemorlarni roʻyxatdan oʻtkazishni kechiktirgan. Natijada shifoxona oldida bemorli mashinalar navbat kutgan. Parmenter ikkala holatda ham sabab oʻlchovning oʻzida emas, nazorat qilinadigan narsada deb hisoblaydi: poyezdda signal nosozliklarini tekshirish tezligi va profilaktik taʼmir, shifoxonada esa jiddiy bemorlar uchun vaqt.

Bu hodisa Goodhart qonuni deb ataladi va u alohida maqolada koʻrib chiqilgan. Xulosa amaliy: koʻrsatkichga jazo yoki mukofot bogʻlashdan oldin odamlardan “buni oʻlchasak, nima qilasiz?” deb soʻrang.

Bugun: tez maʼlumot va qisqa sikl

Maʼlumot tezlashgan sari yetakchi koʻrsatkichni kuzatish osonlashdi. Parmenter “hozirgi” oʻlchovlarni sutka davomida, kunlik yoki hech boʻlmasa haftalik kuzatishni tavsiya qiladi. OSHA yoʻriqnomasi yaxshi yetakchi koʻrsatkichning besh belgisini sanaydi: aniq, oʻlchanadigan, maqsadga bogʻliq, real va oʻz vaqtida kuzatiladigan. Lekin tezlikning oʻzi bogʻlanishni isbotlamaydi. Buni Keiningham tadqiqoti va tormoz misoli koʻrsatdi. Kaplanning 2010 yilgi tizimida ham bu eʼtirof qilingan: oxirgi bosqich, yaʼni strategiyani sinash va moslashtirish, “strategiya korrelyatsiyalari” qadamini oʻz ichiga oladi. Demak, sabab-oqibat taxminini maʼlumot bilan tekshirish tizimning rasmiy qismi.

Quyidagi qadamlar manbalardan chiqarilgan tahririyat tavsiyasi.

1. Natijani tanlang, masalan oylik bitimlar yoki jarohatlar soni.
2. Natijadan oldin keladigan ikki-uch harakatni yozing va har biriga masʼul jamoani belgilang.
3. Har harakat uchun haftalik yoki kunlik oʻlchov qoʻying, chunki OSHA oʻlchov tendensiyani koʻrsata oladigan chastotada oʻtkazilishini talab qiladi.
4. Har chorak oxirida yetakchi koʻrsatkich bilan natija birga oʻzgargan-oʻzgarmaganini solishtiring. Birga oʻzgarmasa, koʻrsatkichni tashlang yoki almashtiring.
5. Koʻrsatkichni xodimga jazo yoki mukofot bilan bogʻlashdan oldin uni xodimlar bilan muhokama qiling va kichik miqyosda sinang.