Qaysi jarayonni avtomatlashtirish: chastota, xato oqibati, standartlashganlik

Telefónica O2 kompaniyasining Back Office xizmatlari rahbari Wayne Butterfield nomzod jarayonlarni saralashda bitta oddiy qoidaga tayandi: avtomatlashtirish kamida uch xodimning ishini tejasa, jarayon nomzod boʻladi. Back Office mijozlar bilan toʻgʻridan-toʻgʻri ishlamaydigan ichki boʻlim. Yarim xodimdan kam ish talab qiladigan jarayonlar koʻp, deydi u, ularni hozircha qoʻlda qoldirish kerak. Uch xodimdan kam tejaydigan jarayonni avtomatlashtirishda maʼno yoʻq. Chegara raqami har kompaniyada boshqacha. Lekin qaror his-tuygʻuga emas, hisobga tayangan.

Tayyor formula yoʻq

Qaysi jarayonni tanlash kerakligini hech bir manba bitta formula bilan aytmaydi. Van der Aalst, Bichler va Heinzl 2018 yilgi tahririyat maqolasini shunday savol bilan boshlaydi: nimani avtomatlashtirish va nimani odamlar bajarishi kerak? Savol yangi emas, lekin texnologiya rivoji uni har safar qaytadan qoʻyadi. Maqola oxirida mualliflar tadqiqot savollarini sanaydi, birinchisi: qanday xususiyatlar jarayonni RPAga mos qiladi. RPA, yaʼni odam kompyuterda bajaradigan harakatlarni takrorlaydigan dasturiy robot. Demak, 2018 yilda bu savol ochiq tadqiqot masalasi sifatida qoʻyilgan edi.

Oradan olti yil oʻtib, Farinha, Pereira va Almeida 2024 yilda boʻshliqni toʻldirishga urindi. Ular adabiyot sharhi va RPA mutaxassislari ishtirokidagi soʻrov yordamida jarayonni tanlash uchun 32 ta mezon yigʻdi, keyin ularni olti tashkilotdagi 18 jarayonda sinadi. Eng yuqori baho olgan mezonlar: amalga oshirish imkoniyati, jarayon tavsifi, kirish va chiqish maʼlumotlari.

Dumas, La Rosa, Mendling va Reijers darsligining ikkinchi bobi jarayonni aniqlashga bagʻishlangan. Avval kompaniya jarayonlarining tuzilmasi belgilanadi, keyin ular orasidan tanlanadi. Natija jarayonlar va ularning oʻzaro aloqasini koʻrsatadigan tuzilma boʻladi, u modellash va qayta loyihalash loyihalarining ustuvorligi hamda hajmini belgilab beradi. Tanlash mezonlari odatda uch guruhga boʻlib oʻqitiladi: strategik ahamiyat, jarayonning «sogʻligi», yaʼni vaqt, xarajat, sifat va moslashuvchanlik, hamda oʻzgartirishning amalga oshirilishi. Demak, mezonlar koʻp, ammo yagona formula yoʻq.

Telefónica O2: uch xodim va boshqa shartlar

O2 misoli aniq raqamlarga ega: 2015 yil aprelida kompaniya 15 ta asosiy jarayonni avtomatlashtirgan, 160 dan ortiq robot ishlatgan va robotlar oyiga 400–500 ming operatsiyani bajargan. Bu bir kompaniyaning tajribasi, tadqiqot esa RPA yetkazib beruvchisi Blue Prism homiyligida bajarilgan.

Uch xodim chegarasidan tashqari Butterfield yana ikki shartni qoʻshadi: jarayon yetuk va qoidalarga asoslangan boʻlishi kerak, uning aniq boshi va oxiri boʻlishi kerak. Nomzodlarni topishda O2 boshqaruv axborotiga tayandi. Tashqi kompaniyaga topshirilgan xizmatning ish taqsimlash tizimidan olinadigan maʼlumot uch xodimlik tejam beradigan jarayonlarni aniqlashga imkon bergan.

Yana bir tafsilot: O2 da biznes jarayonlarini boshqarish tizimi loyihalari dasturchilar va IT resurslarini talab qilardi, RPA loyihalarini esa Back Office ichidagi jarayon yaxshilash xodimlari bajardi. Demak, obyektni tanlash faqat jarayonga emas, uni kim yuritishiga ham bogʻliq. Robotni kim yaratadi, sinaydi va xato chiqqanda kim koʻradi?

Toʻrt «yuqori» atribut va ularning chegarasi

Lacity, Willcocks va Craig shu hujjatda akademik tadqiqotlardan chiqqan atributlar jadvalini beradi. RPA uchun toʻrttasi «yuqori» boʻlishi kerak: operatsiyalar hajmi, jarayon standartlashganligi, qoidalarga asoslanganlik darajasi va yetuklik. Qolgan atributlar, yaʼni murakkablik, oʻzaro bogʻliqlik, muvofiqlik xavfi va biznes qiymati bu jadvalda RPA uchun belgilanmagan.

Murakkablik haqida mualliflar ehtiyotkor. Agar murakkablik koʻp qadam va koʻp oʻzgaruvchini nazorat qilish deb tushunilsa, RPA bunday jarayonlar bilan yaxshi kurasha oladi. Agar sabab va oqibat nozik va dinamik boʻlgan jarayon deb tushunilsa, u RPAga yaramaydi. Bu ikki taʼrif orasidagi farq amalda katta: bir kompaniya «murakkab» degan jarayonni boshqasi oddiy hisoblashi mumkin.

Muvofiqlik xavfi, yaʼni qonun va ichki qoidalarni buzish xavfi haqida ham ikki fikr bor. Dastlabki foydalanuvchilar robotning har bir harakati yozib borilgani uchun bu xavf kam, deydi. Lekin van der Aalst va hamkasblari robot odam nomidan ishlaganda axloqiy va xavfsizlik xatarlari paydo boʻlishini ham eslatadi. Biznes qiymati esa yana bir mezon: tezlik yoki aniqlikning oshishi katta natija bersa, jarayon hajmi kichik boʻlsa ham nomzod boʻlishi mumkin, masalan bozorga chiqish tezligi, mahsulot sifati yoki talablarga muvofiqlik uchun.

Mezonlar jadvali

Quyidagi jadval yuqoridagi manbalardan chiqarilgan tahririyat sintezi. Hech bir manba aynan shu jadvalni bermagan, har qatorda tayanilgan manba koʻrsatilgan.

Jadvalni mezonlar yigʻindisi sifatida emas, filtr sifatida oʻqing. Hajmi yuqori jarayonning qoidalari yozilmagan boʻlsa, avval u tartibga solinadi, qoidalari aniq, lekin oyiga bir marta bajariladigan jarayon esa avtomatlashtirish uchun juda kam foyda beradi. Faqat bir nechta mezondan oʻtgan jarayon sinov uchun nomzod boʻladi, qolganlari roʻyxatda qoladi va keyingi koʻrib chiqishda qayta baholanadi.

Xato oqibati qatori manbalarda toʻgʻridan-toʻgʻri mezon sifatida yozilmagan. Van der Aalst va hamkasblari faqat ogohlantiradi: odam harakatini takrorlaydigan dastur kontekst oʻzgargani uchun notoʻgʻri qaror chiqara boshlashi va bu uzoq vaqt sezilmay qolishi mumkin. Mezonni shu ogohlantirishdan tahririyat chiqargan.

Uzun dum: nega eng koʻp uchraydigani avtomatlashtiriladi

Van der Aalst maqolasida «ishning uzun dumi» tasviri bor. Gorizontal oʻqda holat turlari, vertikal oʻqda ularning chastotasi turadi. Odatda Pareto taqsimoti koʻrinadi: holatlarning 80 foizi turlarning 20 foizi bilan tushuntiriladi. Avtomatlashtirish eng koʻp uchraydigan turlarni qamrab oladi, kam uchraydiganlari esa juda qimmat boʻlgani uchun qoʻlda qoladi.

Qoʻlda qolgan qismda odamlar tizimlar orasida «yelim» vazifasini bajaradi. Holatlarning qolgan 20 foizi turlarning 80 foizini qamrab oladi, shu sababli ular birinchilariga qaraganda koʻproq vaqt oladi. RPA oʻrtadagi qismni qoʻllab-quvvatlashi mumkin, lekin mualliflar buni har doim ham mumkin yoki iqtisodiy oqlangan deb hisoblamaydi. Amaliy xulosa: jarayonni tanlashdan oldin holat turlari boʻyicha taqsimotni qurib koʻrish kerak, bitta oʻrtacha raqam yetmaydi.

Masalan, oyiga 1000 ta buyurtma 50 xil holat turiga boʻlinadi, deylik. Pareto taqsimotida 10 ta tur taxminan 800 buyurtmani qamrab oladi. Dasturni shu 10 turga moslash mumkin, qolgan 40 turning har biri esa kamdan-kam uchraydi va ayrimlarida alohida qaror kerak. Bu gipotetik hisob, uning mantigʻi esa maqoladagi taqsimotdan olingan.

Hisob-kitob: ikki jarayon

Quyidagi misol gipotetik. Kompaniyada ikkita jarayon bor. Birinchisi kuniga 40 ta hisob-fakturani tizimga kiritish, har biri 6 daqiqa. Ikkinchisi oyiga 8 ta shartnoma kelishuvi, har biri 90 daqiqa va har safar mazmuniy qaror talab qiladi.

Birinchisi kuniga 240 daqiqa, yaʼni 4 soat oladi, 22 ish kunida bu oyiga 88 soat boʻladi, ikkinchisi esa oyiga 12 soat oladi. Birinchi jarayonda qoida aniq, maʼlumot elektron faylda keladi. Ikkinchisida har safar odam qaror chiqaradi. Bir xodim 8 soatlik ish kunida 22 kunda 176 soat ishlaydi. 88 soat shuning yarmi, yaʼni birinchi jarayon yarim xodimning ishiga teng, ikkinchisi esa bu hisobda avtomatlashtirish nomzodi emas.

O2 chegarasi, uch xodim, shu hisobda oyiga 528 soat. Bu kichik kompaniya uchun mos emas: u oʻz chegarasini oʻzi hisoblashi kerak. Mantiq esa bir xil. Tejalgan soatni yaratish, sozlash va keyin qoʻllab-quvvatlash uchun ketadigan ish bilan solishtirasiz.

Endi uchta gipotetik nomzodni jadvalga qoʻyamiz va har mezon boʻyicha «ha» yoki «yoʻq» deb belgilaymiz. Bu aniq hisob emas, saralash vositasi: u tezda oʻzaro solishtirishga yordam beradi.

Obyekt chegarasi: boʻlim emas, jarayon

Mezonlarni qoʻllashdan oldin obyektning oʻzini toʻgʻri chegaralash kerak. Fordda kreditor qarzlar boʻlimini alohida qayta loyihalash befoyda chiqdi: toʻgʻri obyekt xarid, qabul va toʻlovni birlashtirgan «tovar olish jarayoni» boʻldi. Agar nomzod sifatida «buxgalteriya boʻlimi» yoki «ombor» tanlansa, mezonlar ham shu chegarada hisoblanadi va muhim qismi chetda qoladi. Nomzod boʻlim emas, bir natijaga olib boruvchi oqim boʻlishi kerak.

Qachon avtomatlashtirmaslik kerak

Birinchi holat: qadamning oʻzi kerak emas. Hammer sugʻurta kompaniyasi misolini keltiradi: hududiy boʻlimlar yillar davomida bosh ofisga hisobot yuborgan, lekin ular hech qachon ishlatilmagan. O2 ham buyurtmalar joʻnatilganini tekshiradigan nazoratni avtomatlashtirmadi, uni bekor qildi. Bunday qadamni dasturga oʻtkazish bekor ishni tezlashtirish demakdir.

Ikkinchi holat: holat turlari juda koʻp va har biri kamdan-kam uchraydi. Uchinchisi: notoʻgʻri qaror sezilmay oʻtib ketadi, kim javob berishi esa aniq emas. Toʻrtinchisi: qaror yozilmagan, tajribaga tayanadigan bilimga bogʻliq boʻlsa, jarayonni qoidaga aylantirish qiyin.

Amalda nima qilish mumkin

Tahririyat xulosasi oddiy ketma-ketlikka tushadi:

1. Jarayonlar roʻyxatini tuzing va har biriga oyiga ketadigan soatni yozing.
2. Har nomzodni jadvaldagi mezonlar boʻyicha tekshiring va qoidalari yozib boʻlmaydiganlarni olib tashlang.
3. Qolganlarning har biri uchun qadamning oʻzi kerakligini soʻrang.
4. Eng koʻp soat tejaydigan va eng kam xavfli bir-ikkitasini sinov uchun tanlang.

Bu ketma-ketlikning eng zaif joyi birinchi qadam. O2 nomzodlarni boshqaruv axboroti orqali topdi: bu axborot qaysi jarayon uch xodimlik tejam berishini koʻrsatib turgan. Agar sizda jarayonlarga ketadigan vaqt yozilmagan boʻlsa, jadvaldagi mezonlarning birortasi ham ishlamaydi. Savol shu: oʻz jarayonlaringizdan qaysi biriga oyiga necha soat ketishini bugun ayta olasizmi?