NPS mijozdan bitta savol soʻraydi va targʻibotchilar ulushidan tanqidchilar ulushini ayiradi. Reichheld uni oʻsishning yagona bashoratchisi sifatida taqdim etgan edi. Keiningham va hamkorlari bu ustunlikni takrorlay olmadi, Morgan va Rego ham oʻrtacha mamnunlikni NPS dan yaxshiroq topdi. Keyingi tadqiqotda faqat barcha potensial xaridorlarni soʻrash natija berdi, shuning uchun NPS bitta koʻrsatkich emas, tizimning bir qismi boʻlishi kerak.
2003 yil dekabrida Harvard Business Review jurnali Frederick Reichheldning maqolasini “Oʻsish uchun kerak boʻlgan yagona raqam” sarlavhasi bilan chop etdi. Sarlavhaning oʻzi daʼvo, jurnal annotatsiyasi esa kompaniyalar mamnunlikni murakkab vositalar bilan oʻlchab, notoʻgʻri narsani oʻlchayotganini aytadi. Koʻp kompaniyalar bunga ishondi. Reichheldning oʻzi 2011 yilgi kitobida General Electric rahbari Jeff Immelt 2005 yilda NPS ni oʻzi koʻrgan eng yaxshi mijoz munosabati koʻrsatkichi deb atagani haqida yozadi. Savol shundan keyin tugʻiladi: bu daʼvoni keyingi tadqiqotlar tasdiqlaganmi?
NPS qanday hisoblanadi
Mijozga bitta savol beriladi: 0 dan 10 gacha shkalada, bizni doʻstingizga yoki hamkasbingizga tavsiya qilish ehtimoli qancha? Reichheld unga kamida bitta ikkinchi savolni qoʻshishni tavsiya qiladi: ballingizning asosiy sababi nima?. Javoblar uch guruhga boʻlinadi. Toʻqqiz va oʻn bergan odam targʻibotchi, yaʼni promoter. Yetti va sakkiz bergan betaraf, yaʼni passiv. Olti va undan past bergan tanqidchi, yaʼni detractor. NPS targʻibotchilar ulushidan tanqidchilar ulushini ayirib topiladi. Natija minus 100 dan plyus 100 gacha boʻladi. Gipotetik misol: 1 000 javobdan 400 tasi targʻibotchi, 350 tasi betaraf, 250 tasi tanqidchi boʻlsa, NPS 40 foiz minus 25 foiz, yaʼni 15.
Reichheld uch guruhning xulqini ham tasvirlaydi. Targʻibotchilar takroriy xarid qiladi, kompaniyaga xarajatining kattaroq ulushini beradi va doʻstlariga gapirib yuradi. Betaraflar oʻzlari olgan narsadan ortigʻini sezmaydi va raqobatchining chegirmasi ularni osongina olib ketadi. Tanqidchilar yomon gapiradi va shikoyat qilib xarajatni oshiradi. Mantiq oddiy: kim koʻproq tavsiya qilsa, shu kompaniya koʻproq oʻsadi. Savol shundaki, bu mantiq maʼlumotda ham chiqadimi.
Bu soddalik kuch ham, zaiflik ham. Quyidagi gipotetik jadvalda uch kompaniya bir xil NPS ga ega, mijoz bazalari esa butunlay boshqacha.
| Kompaniya | Targʻibotchi, foiz | Betaraf, foiz | Tanqidchi, foiz | NPS |
|---|---|---|---|---|
| A | 50 | 30 | 20 | 30 |
| B | 30 | 70 | 0 | 30 |
| C | 65 | 0 | 35 | 30 |
A kompaniyada kuchli targʻibotchilar va ozgina norozilar bor. B ni hech kim yomon koʻrmaydi, lekin hech kim sevmaydi ham. C ning mijozlari qutblangan: yarmidan koʻpi ishqibozi, uchdan biri dushmani. Ularga turli qaror kerak, NPS esa hammasiga bir xil “30” deydi. Bu tahririyat xulosasi.
Reichheld nimani daʼvo qilgan va keyin nimani yumshatgan
Keiningham va hamkorlari Reichheld daʼvosini shunday taʼriflaydi: NPS firma oʻsishining boshqa sodiqlik koʻrsatkichlaridan, yaʼni mijoz mamnunligi va saqlanishdan, ancha ishonchli bashoratchisi. 2011 yilgi kitobida Reichheld bu pozitsiyani kengaytirdi. U NPS endi shunchaki ball emas, boshqaruv tizimi deydi: mijozlarni toifalarga ajratish, ball hisoblash va natijaga qarab harakat qilish. Hech bir kompaniya shunchaki soʻrovnoma oʻtkazib oʻsish yoki foydani oshira olmaydi, deb yozadi u.
Reichheld yana shuni tan oladi: “tavsiya qilish ehtimoli” savoli “biz sizga munosib munosabatda boʻldikmi?” degan asosiy savolning qisqartmasi. Ayrim kompaniyalarda boshqacha ifoda yaxshiroq ishlagan, Enterprise esa noldan oʻnga emas, birdan beshgacha shkaladan foydalanadi. Reichheld NPS ning birinchi namunasi sifatida Enterprise Rent-A-Car tizimini koʻrsatadi. Demak, 2003 yilgi “yagona raqam” daʼvosi 2011 yilga kelib “raqam va unga javob beradigan tizim”ga aylandi. Bu tahririyat talqini.
Keiningham tekshiruvi: 2007 yil
Timothy Keiningham, Bruce Cooil, Tor Wallin Andreassen va Lerzan Aksoy Norvegiya mijoz mamnunligi barometrining 21 kompaniya boʻyicha koʻp yillik maʼlumotini va 15 500 dan ortiq soʻrovni oldi. Ular Reichheldning tahlil usulini takrorladi va natijani AQShdagi mijoz mamnunligi indeksi, yaʼni ACSI, bilan solishtirdi. Reichheld NPS namuna boʻladigan deb koʻrsatgan sohalarda mualliflar NPS ning boshqa koʻrsatkichlardan “aniq ustunligi”ni takrorlay olmadi.
Maqola Journal of Marketing da chiqdi va Marketing Science Institute hamda H. Paul Root mukofotini oldi. Bu mukofot jurnaldagi amaliyotga eng katta hissa qoʻshgan maqolaga beriladi. Muhim eslatma: Keiningham oʻsha paytda Ipsos Loyalty, yaʼni bozor tadqiqotlari kompaniyasi, konsalting rahbari edi. Reichheld esa Bain xodimi, NPS savdo belgisiga egalik Bain, Satmetrix va Reichheld oʻrtasida boʻlingan. Ikkala tomonning ham manfaati bor. Reichheld tanqidchilarni bozor tadqiqotlari sohasining anʼanaviy ishtirokchilari deb ataydi, ularning biznes modeli NPS ning ochiq va bepul boʻlishi bilan xavf ostida qoladi, deydi. Bu manfaat haqidagi gap, tekshiruv natijasiga javob emas. Shuning uchun boshqa tadqiqotchilar guruhlarining ishlariga ham qarash kerak.
Maqolaning ikkilamchi sharhi nuqtani yumshatadi. Sharhga koʻra, har sohada uch-beshta kompaniya bor edi, shuning uchun korrelyatsiyalar orasidagi farq statistik jihatdan sezilarli emas edi. NPS beshta sohadan ikkitasida eng yaxshi yoki ikkinchi eng yaxshi bashoratchi boʻldi, mamnunlik bilan NPS qobiliyati esa bir-biriga yaqin chiqdi. Yaʼni natija NPS yomon degan emas, NPS boshqalardan yaxshi ekani isbotlanmagan degan xulosaga olib keladi. Bu sharhning oʻz talqini, maqolaning oʻzi emas.
Morgan va Rego: boshqa maʼlumot, oʻsha xulosa
ACSI AQShda mijoz mamnunligini kompaniyalar boʻyicha yillar davomida oʻlchaydigan indeks. Neil Morgan va Lopo Rego 2006 yilda shu maʼlumotni 1994–2000 yillardagi kompaniyalar moliyaviy koʻrsatkichlari bilan bogʻladi. Ular olti xil koʻrsatkichni taqqosladi: oʻrtacha mamnunlik, eng yuqori ikki ball ulushi, qayta xarid niyati, shikoyat qilganlar ulushi, sof targʻibotchilar soni va oʻrtacha tavsiyalar soni. Oʻrtacha mamnunlik balli kelgusi natijani eng yaxshi bashorat qildi, eng yuqori ikki ball ulushi ham yaxshi ishladi. Tavsiya niyatiga asoslangan koʻrsatkichlar, yaʼni “sof targʻibotchilar” soni, esa kam yoki hech qanday bashorat qiymatiga ega boʻlmadi. Mualliflar tavsiya niyati va xulqiga yakka tayanishni tavsiya qiladigan yoʻllanmalar notoʻgʻri deb yozadi.
Bu ish AQSh kompaniyalariga va ACSI soʻrovlariga tayanadi, shuning uchun uni Reichheldning oʻz maʼlumotiga toʻliq javob deb boʻlmaydi. Lekin ikki alohida guruhning ikki xil maʼlumotda oʻxshash xulosaga kelishi eʼtiborga loyiq.
Baehre va hamkorlari: kim soʻralgani muhim
Amaliyotchilar vaqt oʻtishi bilan NPS ni boshqacha ishlata boshladi: dastlab u xaridlardan keyingi sodiqlik koʻrsatkichi edi, hozir esa brend holatini kuzatish vositasiga aylanib, mijoz boʻlmaganlarning javoblarini ham qamrab oladi. Sven Baehre va hamkorlari 2021 yilda NPS ni yana sinadi: AQShdagi yetti sport kiyimi brendi boʻyicha besh yillik maʼlumot oldi. Ularning xulosasi aralash. NPS ning dastlabki gʻoyasi maʼqul, akademiklarning uslubiy eʼtirozlari esa oʻrinli. Kelgusi sotuv oʻsishini faqat brend holati koʻrinishidagi NPS bashorat qilgan: unda faqat mijozlar emas, barcha potensial xaridorlar soʻraladi.
Bu natijaning oddiy maʼnosi bor. Mijozlarning oʻzidan soʻrasangiz, siz allaqachon xarid qilgan odamlarni eshitasiz. Oʻsish esa hali xarid qilmaganlarning qarori bilan bogʻliq. Bu tahririyat izohi. Natijani umumlashtirishga ham ehtiyot kerak: tadqiqot bitta sohadagi yetti brendni qamragan. Brend holatini oʻlchash haqida alohida maqola bor.
Uch tadqiqot yonma-yon
| Tadqiqot | Maʼlumot | Asosiy topilma |
|---|---|---|
| Keiningham va boshqalar, 2007 | Norvegiya barometri, 21 kompaniya, 15 500 dan ortiq soʻrov; ACSI bilan solishtirish | Reichheld koʻrsatgan sohalarda NPS ning aniq ustunligi takrorlanmadi |
| Morgan va Rego, 2006 | ACSI maʼlumoti, 1994–2000, olti koʻrsatkich | Oʻrtacha mamnunlik eng yaxshi bashoratchi, sof targʻibotchilar kam yoki hech bashorat bermadi |
| Baehre va boshqalar, 2021 | AQShdagi yetti sport kiyimi brendi, besh yil | Faqat barcha potensial xaridorlarni soʻraydigan NPS kelgusi oʻsishni bashorat qildi |
Kichik namunada NPS qanchalik tebranadi
Tadqiqotlardan tashqari oddiy statistik cheklov ham bor. NPS ikki ulush ayirmasi, shuning uchun uning xatosi har bir ulushning xatosidan kattaroq. Quyidagi gipotetik hisobda 50 foiz targʻibotchi va 20 foiz tanqidchi bor, yaʼni haqiqiy NPS 30, tanlama esa oddiy tasodifiy.
| Javoblar soni | NPS oraligʻi, 95 foiz ishonch bilan |
|---|---|
| 100 | 30 ± 15 |
| 200 | 30 ± 11 |
| 500 | 30 ± 7 |
| 1 000 | 30 ± 5 |
Demak, 200 kishidan soʻrab, NPS oʻtgan chorakdagi 32 dan 28 ga tushdi desangiz, bu tasodif boʻlishi mumkin. Ikki soʻrov farqi uchun oraliq yanada kengroq: ikkita 200 kishilik soʻrovda u taxminan 15 ballga yetadi. Haqiqiy oʻzgarish haqida gapirish uchun farq shu oraliqdan katta boʻlishi yoki namuna ancha koʻp boʻlishi kerak. Bu manbalardan emas, oddiy ehtimollar nazariyasidan chiqqan tahririyat xulosasi.
NPS dan foydali foydalanish
Yuqoridagi tadqiqotlardan NPS ni tashlab yuborish kerak degan xulosa chiqmaydi. Reichheldning oʻzi uchta elementni sanaydi: mijozlarni targʻibotchi, betaraf va tanqidchiga ajratish, ularni bitta ballga keltirish va butun jamoani bu ballni yaxshilashga yoʻnaltirish. Bu uchinchisi soʻrovnomadan emas, boshqaruvdan iborat. Qolgan ikki element bir oʻzi ish bermaydi.
Quyidagi qadamlar manbalardan chiqarilgan tahririyat xulosasi:
- Ikkinchi savolni albatta bering: ballning asosiy sababi nima? Sabablarsiz ball qaror qabul qilishga yordam bermaydi.
- NPS ni xulq bilan birga kuzating: qayta xarid, ketish va haqiqiy tavsiya sonlari. Ball niyatni, bu sonlar haqiqiy xatti-harakatni koʻrsatadi.
- Yangi mijozlar oʻsishini koʻrmoqchi boʻlsangiz, faqat mijozlarni emas, potensial xaridorlarni ham soʻrang.
- Bir sohada ham, bir shkalada ham oʻzingizning avvalgi natijangiz bilan solishtiring. Boshqa soha yoki boshqa shkala bilan solishtirish notoʻgʻri xulosaga olib kelishi mumkin.
- Ballni bitta raqam sifatida emas, uchta ulush sifatida koʻring: targʻibotchi, betaraf va tanqidchi alohida oʻzgarishi mumkin.
- Ball oʻzgarishini tasodifdan ajrating: javoblar soni kam boʻlsa, bir necha ballik farq shovqin boʻlishi mumkin.
Oddiy sinov mezoni ham bor: NPS oʻzgarganda biror qaror oʻzgarmasa, bu koʻrsatkich sizga hozircha kerak emas. Bu tahririyat qoidasi, manbalarda bunday talab yoʻq.
NPS ni “yagona raqam” deb emas, savol berish tizimining bir qismi deb ishlatish Reichheld tavsiyasi bilan ham, tanqidchilar topilmalari bilan ham kelishadi.
NPS foydali savol, lekin yagona javob emas. U niyatni oʻlchaydi, xatti-harakatni emas, va natija kim soʻralganiga bogʻliq. Keyingi savol: sizning NPS koʻrsatkichingiz harakatga aylanyaptimi yoki shunchaki hisobotda turibdimi?
Asosiy atamalar
- NPS
- Net Promoter Score: tavsiya qilish ehtimoli savoli asosida targʻibotchilar ulushidan tanqidchilar ulushini ayirib topiladigan ball.
- Targʻibotchi
- Savolga toʻqqiz yoki oʻn bergan mijoz. Inglizchasi promoter.
- Betaraf
- Yetti yoki sakkiz bergan mijoz: u norozi emas, lekin sodiq ham emas. Inglizchasi passive.
- Tanqidchi
- Olti yoki undan past bergan mijoz. Inglizchasi detractor.
- Mijoz mamnunligi
- Mijoz xizmatdan qanchalik mamnun ekanini koʻrsatadigan ball, odatda oʻrtacha qiymat sifatida.
- ACSI
- AQShdagi mijoz mamnunligi indeksi: kompaniyalar boʻyicha yillar davomida oʻlchanadigan mamnunlik koʻrsatkichi.
- Korrelyatsiya
- Ikki koʻrsatkichning birga oʻzgarishi. U birining ikkinchisiga sabab ekanini isbotlamaydi.
- Bashorat qiymati
- Koʻrsatkichning kelajakdagi natijani qanchalik toʻgʻri oldindan aytishi.
- Brend holati
- Brendning xaridorlar ongidagi holati: bilinishi, ishonch va tanlanish ehtimoli. Mijozlarni ham, potensial xaridorlarni ham soʻrab oʻlchanadi.
- Ishonch oraligʻi
- Tanlama natijasi atrofidagi oraliq. Haqiqiy qiymat unga, masalan 95 foiz ehtimol bilan, tushadi.
Manbalar
Maqola quyidagi manbalarga tayanadi:
- Frederick F. Reichheld. The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, 2003 yil dekabr. Maqolaning faqat boshlanish qismi ochildi. https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow (koʻrilgan: 24-oktabr, 2026)
- Fred Reichheld, Rob Markey. The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World. Harvard Business Review Press, 2011, ISBN 978-1-4221-7335-0. Matn: Bain & Company eʼlon qilgan kirish qismi (Introduction: From Score to System). https://Bain.com/contentassets/845eb3038b4e4ca1b000d8ad1eb1cb9b/april-2011---the-ultimate-question-2.0-excerpt.pdf (koʻrilgan: 24-oktabr, 2026)
- Timothy L. Keiningham, Bruce Cooil, Tor Wallin Andreassen, Lerzan Aksoy. A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth. Journal of Marketing, 71(3), 2007, 39-51. DOI 10.1509/jmkg.71.3.039. https://doi.org/10.1509/jmkg.71.3.039 (koʻrilgan: 24-oktabr, 2026)
- Ipsos. Paper on Net Promoter awarded 2007 Marketing Science Institute/H. Paul Root Award (Ipsos matbuot xabari, 2007 yil dekabr; muallif Keiningham Ipsos Loyalty xodimi). https://www.ipsos.com/en-us/paper-longitudinal-examination-net-promoter-and-firm-revenue-growth-awarded-2007-marketing-science (koʻrilgan: 24-oktabr, 2026)
- MeasuringU. A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth: maqola xulosasi (ikkilamchi sharh). https://measuringu.com/article-summaries/a-longitudinal-examination-of-net-promoter-and-firm-revenue-growth/ (koʻrilgan: 24-oktabr, 2026)
- Neil A. Morgan, Lopo Leotte Rego. The Value of Different Customer Satisfaction and Loyalty Metrics in Predicting Business Performance. Marketing Science, 25(5), 2006, 426-439. DOI 10.1287/mksc.1050.0180. https://doi.org/10.1287/mksc.1050.0180 (koʻrilgan: 24-oktabr, 2026)
- Sven Baehre, Michele O’Dwyer, Lisa O’Malley, Nick Lee. The use of Net Promoter Score (NPS) to predict sales growth: insights from an empirical investigation. Journal of the Academy of Marketing Science, 50(1), 2022, 67-84 (onlayn 2021). DOI 10.1007/s11747-021-00790-2. https://doi.org/10.1007/s11747-021-00790-2 (koʻrilgan: 24-oktabr, 2026)