CRM tizimi nimani hal qiladi: mijoz maʼlumoti, bosqichlar, aloqa tarixi

Odoo 20 hujjatidagi bir jumla CRM nimaga kerakligini aniq aytadi: oʻxshash murojaat va bitimlarni birlashtirish mijozga bir nechta sotuvchi qoʻngʻiroq qilishining oldini oladi. Bu texnik tafsilot emas, muammoning oʻzi. Mijoz haqidagi maʼlumot odamlar orasida tarqoq turadi: bir sotuvchining daftarida, boshqasining telefonida, uchinchisining esida, va hech kim butun rasmni koʻrmaydi. CRM shu maʼlumotni bitta yozuvga yigʻadi, bosqichlar, hisobotlar va prognoz esa shu yozuv ustiga quriladi.

Uch narsa: kontakt, bosqich, faoliyat

CRMning maʼlumot modelini uch tushunchaga qisqartirish mumkin. Bu tahririyat talqini, Odoo hujjati esa shu tushunchalarni alohida sahifalarda tasvirlaydi.

Kontakt: kim bilan gaplashilmoqda. Odoo 20 da kontakt yozuvi kompaniya yoki shaxs haqidagi asosiy axborot ombori sifatida tavsiflanadi. Mijozga bogʻlangan har bitim, xat va qoʻngʻiroq shu yozuvga ulanadi, takroriy yozuvni esa tizim elektron pochta manzili va telefon raqami boʻyicha topadi. Yaʼni ismi bir xil, ammo boshqa raqam yozilgan mijoz oʻxshash deb topilmaydi, maydonlar boʻsh qolsa esa himoya umuman ishlamaydi.

Bosqich: bitim hozir qayerda. Murojaat avval lead boʻlishi mumkin, yaʼni hali saralanmagan murojaat. Leadlar yoqilsa, murojaat menejerga biriktirilishidan oldin uning istiqbolini baholashga vaqt qoladi: birinchi saralash sotuvchiga berilishidan oldin bajariladi. Keyin bitim bosqichlardan oʻtadi. Bosqichlar bitimlarning yoʻlini tartiblaydi, yozuvlar holatini kuzatadi va jamoa ehtiyojiga qarab qayta nomlanishi mumkin.

Faoliyat: keyingi qadam nima va kimda. Odoo hujjatida faoliyat yozuvga bogʻlangan keyingi vazifa deb taʼriflanadi. Standart turlar: elektron xat, qoʻngʻiroq, uchrashuv, vazifa va hujjat yuklash. Kerak boʻlsa, oʻz turlarini qoʻshish ham mumkin. Faoliyatlar yozuvning yozishmalar qismida koʻrinadi.

Gipotetik misol. Sotuvchi yirik mijozga taklif yubordi va taʼtilga chiqdi, mijoz esa bir hafta ichida savol berdi. Tarix sotuvchining shaxsiy pochtasida turgan boʻlsa, oʻrinbosar mijozga nima yuborilganini bilmaydi va birinchi qoʻngʻiroqdayoq xato qiladi. Tarix yozuvda boʻlsa, u bosqichni, oxirgi faoliyatni va keyingi qadamni koʻradi, dastur esa bu yerda hech narsani «aqlli» qilmaydi. U maʼlumotni bir odamdan ikkinchisiga oʻtkazadigan joy beradi, xolos, va shu joy yoʻqligida eng koʻp narsa yoʻqoladi.

Yozuvdan hisobotgacha

Yigʻilgan yozuvlardan toʻrt xil javob olinadi: prognoz, eʼtibor talab qiladigan bitimlar, yoʻqotish sabablari va murojaat manbai. Toʻrttasi ham kiritilgan maʼlumotga tayanadi, shuning uchun har birining oʻz sharti bor.

Prognoz. Prognoz hisoboti ochiq bitimlarni kutilayotgan yopilish oyi boʻyicha guruhlaydi, sanani esa kartani boshqa ustunga siljitib oʻzgartirish mumkin. Oy ustunidagi summa ehtimollikka moslangan tushum deb ataladi va oddiy formula bilan topiladi: kutilayotgan tushum koʻpaytirilgan ehtimollik. Ochiq hisob: bitta bitim 4 000 shartli birlik va 90 foiz, ikkinchisi 20 000 birlik va 20 foiz boʻlsin. Birinchisi 3 600, ikkinchisi 4 000 beradi va oy ustuni 7 600 koʻrsatadi. Hujjatdagi misolning tuzilishi ham shunday: kichik va ishonchli bitim yonida katta va ishonchsiz bitim turadi, katta, ammo ishonchsiz bitim esa kichik, ammo ishonchli bitimdan koʻproq hissa qoʻshdi. Demak, prognozni ehtimollik belgilaydi.

Ehtimollik esa bosqichga bogʻliq. Odoo yutilgan va yutqazilgan bitimlar tarixidan ehtimollikni statistik model bilan hisoblaydi. Bosqich va jamoa har doim hisobga olinadi, manba, til va telefon yoki pochta borligi kabi oʻzgaruvchilarni esa tanlash mumkin. Bitim keyingi bosqichga oʻtganda ehtimollik oshadi va uni qoʻlda oʻzgartirish ham mumkin, bitimlar koʻp oʻtgan sari esa maʼlumot koʻpayadi va ehtimollik aniqroq boʻladi. Qoʻlda oʻzgartirilgan ehtimollik avtomatik hisobni shu bitim uchun bosib qoʻyadi.

Eʼtibor talab qiladigan bitimlar. Eʼtiborsiz qolgan leadlar hisoboti muddati kelgan yoki oʻtgan faoliyati bor leadlarni yigʻadi, menejer esa shu roʻyxat bilan kunni boshlab, jamoaga eslatadi. Hujjat shartni ochiq yozadi: sotuvchilar faoliyat funksiyasidan muntazam foydalanmasa, toʻliq hisobot tuzib boʻlmaydi. Bu hisobot sotuv haqida emas, jamoa intizomi haqida koʻproq gapiradi.

Yoʻqotish sabablari. Bitim yoʻqotilganda sabab koʻrsatilsa, takrorlanayotgan muammolar koʻrinadi, murabbiylik imkoniyatlari ochiladi va umumiy sotuv strategiyasini yaxshilashga yordam beradi, deydi hujjat. Sabab maydoni majburiy emas, lekin kuzatuv va hisobot uchun uni toʻldirish tavsiya etiladi.

Manba va marketing. Marketing atribusiyasi hisoboti leadlarning manbasini tahlil qiladi. U ularni guruhlab, marketingning lead yaratishga, bitimni manbaga bogʻlashga va yutilgan bitimlar ulushiga umumiy taʼsirini hisoblaydi. Bu hisobot CRMni marketing bilan sotuv oʻrtasidagi umumiy tilga aylantiradi. Manba maydoni toʻldirilmasa, reklamaga ketgan harakat sotuv natijasi bilan bogʻlanmay qoladi. Bu xulosa tahririyatniki, hujjatda yoʻq.

Hisobotlarning umumiy xususiyati shu: ularning sifati dasturda emas, kiritilgan sana, bosqich, faoliyat va sabab maydonlarida. Shuning uchun CRM joriy etishdagi asosiy ish dasturni oʻrnatish emas, balki bosqich nimani anglatishini, qaysi maydonni kim va qachon toʻldirishini oldindan kelishib olishdir.

Bitim tugagan joyda: taklifnoma

CRM bitimni olib boradi, ammo hisob-kitobni oʻzi yuritmaydi. Odoo 20 da bitim formasidan taklifnoma yaratish mumkin, lekin buning uchun Sotuvlar ilovasi oʻrnatilgan boʻlishi shart. Mijoz maydoni bitimda majburiy emas, taklifnoma yuborishdan oldin esa mijoz yaratilishi yoki bogʻlanishi kerak. Bu kichik tafsilot sinf chegarasini koʻrsatadi: CRM bosqichlar va bitimgacha boʻlgan tarixni saqlaydi, taklifnomadagi hisob va hujjat esa keyingi ilovaning ishi.

Mijoz kimga tegishli: jamoa va taqsimlash qoidalari

Yozuv bir joyga yigʻilgach, keyingi savol paydo boʻladi: yangi murojaat kimga tushadi? Odoo 20 da bir nechta sotuv jamoasi yaratish mumkin va har jamoaning oʻz taqsimlash qoidalari, tushum maqsadlari va sotuvchilar roʻyxati boʻladi, hujjat esa jamoalarni hudud, til yoki mukofot tuzilmasi boʻyicha ajratish mumkinligini misol qiladi. Taqsimlashni ehtimollikka bogʻlash ham mumkin: yutish ehtimoli yuqori leadlar mos sotuvchiga tezroq tushadi.

Bu yerda ham maʼlumot sifati hal qiladi, chunki sifatli lead tushunchasi har tashkilotda boshqacha. Hujjatdagi misolda u telefon va pochta manzili borligi, kompaniyaning oʻz pochta manzilidan yozilgani hamda manbasi jonli chat yoki uchrashuv ekani bilan belgilanadi, ammo bu faqat misol. Taqsimot hisoboti esa faol leadlar sotuvchilar orasida teng taqsimlanayotganini yoki yaxshi leadlar bitta sotuvchida tez-tez yoʻqolayotganini koʻrsatadi.

Gipotetik holat. Uch sotuvchi bor, mijozlar esa har birining oʻz yozuvida. Yangi lead kelganda uni kim olishi kelishuv yoki kim tezroq ulgurgani bilan hal boʻladi. Taqsimlash qoidasi yozilgach, qaror kelishuvdan qoidaga oʻtadi, qoida adolatli yoki adolatsiz boʻlishi esa alohida masala, ammo u kamida koʻrinadi va oʻzgartirilishi mumkin.

Dastur hal qilmaydigan narsalar

Dastur yozuv yuritadi, ammo strategiyani oʻrniga oʻylab topmaydi. Payne va Frow CRMni beshta funksiyalararo jarayonga ajratdi: strategiyani ishlab chiqish, qiymat yaratish, koʻp kanalli integratsiya, axborotni boshqarish va natijani baholash. Nashrning oʻquv xulosasiga koʻra, har bir jarayon uchun ikkita asosiy savol qoʻyiladi va CRM strategiyasi imkoniyatiga yetishi uchun shularga javob topish kerak. Dastur asosan oxirgi ikkitaga xizmat qiladi, yaʼni yozuv yuritadi va hisobot beradi. Bu tahririyat talqini. Qaysi mijoz segmenti kerakligi va unga qanday qiymat taklif qilinishi rahbariyat qarori, dastur esa uni oʻrniga yozib bermaydi.

Chen va Popovich 2003 yilda CRMni odamlar, jarayonlar va texnologiya birikmasi deb taʼrifladi. Ularning ogohlantirishi aniq: CRMga faqat texnologik yechim sifatida qarash muvaffaqiyatsizlikka olib kelishi mumkin, chunki muvaffaqiyatli joriy etish kompaniya miqyosida, funksiyalararo va mijozga yoʻnaltirilgan jarayonlarni qayta qurishni talab qiladi.

Reinartz, Krafft va Hoyer 2004 yilda CRM jarayonini uch bosqich bilan oʻlchadi: boshlash, saqlash va tugatish. Tadqiqot toʻrt tarmoq va uch mamlakatdagi ikki soʻrovga tayangan, natija esa ehtiyotkor: CRM jarayonlarini joriy etish kompaniya natijalari bilan oʻrtacha darajada ijobiy bogʻliq. Bu «albatta foyda beradi» degani emas. Foyda mumkin, ammo uni dastur emas, jarayonning bajarilishi belgilaydi.

CRM keraksiz boʻlishi mumkin boʻlgan holatlar

CRM har doim ham kerak emas. Quyidagi uchta holat manbalarning mantiqiy davomi, tadqiqot natijasi emas.

1. Mijoz bir martalik va nomsiz. Bitimdan keyingi tarix hech qanday qarorga taʼsir qilmaydi, shuning uchun kontakt va faoliyat yozuvlari yuritilsa ham, ularni keyin hech kim ochmaydi.
2. Bitimlar kam, sotuvchi bitta va takroriy yozuv yoki unutilgan qadam muammosi yoʻq. Bu holat jamoa kattalashguncha davom etadi. Sotuvchi almashganda yoki mijoz bir necha kanaldan murojaat qilganda esa muammo tez paydo boʻladi, shu payt tarqoq daftarlarni bitta joyga yigʻish ancha qiyinlashadi.
3. Bosqichlar, majburiy maydonlar va javobgarlar yozilmagan. Bunday jamoada CRM boʻsh shaklga aylanadi.

Uchinchi holatda Chen va Popovich fikri oʻrinli: avval jarayon, keyin texnologiya. Uch sotuvchi har biri oʻnta mijoz bilan ishlasa, muammo sezilmasligi mumkin, ammo «bir sotuvchi ketsa, mijozlar kimga oʻtadi» degan savol baribir qoladi.

Amalda nima qilish mumkin

Bu boʻlim manbalardan chiqarilgan tahririyat xulosasi. CRM haqida qaror qilishdan oldin toʻrt savolga javob topish foydali.

1. Mijoz haqidagi maʼlumot hozir qayerda turibdi va uni kim yangilaydi?
2. Bitimning har bosqichi uchun qaysi maydon majburiy va nega?
3. Qaysi hisobot qaysi qaror uchun kerak: prognozmi, yoʻqotish sababimi?
4. Tizimga yozilmagan narsa, masalan kelishuv yoki suhbat mazmuni, qayerda saqlanadi?

Joriy etishning mantiqiy tartibi shundan chiqadi, bu ham tahririyat xulosasi. Avval bosqichlarning maʼnosi yoziladi: bitim qaysi shartda keyingi bosqichga oʻtadi. Keyin bitta hisobot tanlanadi, masalan yopilish oyi boʻyicha prognoz, va u talab qiladigan maydonlar, yaʼni bosqich, sana, ehtimollik va masʼul, majburiy qilinadi. Qolgan hisobotlar shu intizom ortidan keladi.

Hujjat takroriy yozuvni topadi va faoliyatni eslatadi, lekin maydonni toʻldirish baribir odam ishi. Ochiq savol shu: tizim yozuv yuritishni osonlashtirsa, jamoa uni haqiqatan yuritadimi, yoki dastur yana bir qoʻshimcha daftar boʻlib qoladimi?